Intercom.io

Tracking, Helpdesk, Emailing

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    Depuis quelques années les solutions de CRM live ont pris le pas sur la traditionnelle gestion de base de données CRM a la papa. La relation client s’effectue maintenant en temps-réel et avec des contenus ciblés. C’est sur ce créneau que Intercom.io a établi et élargi ses services.

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  • La techno est simple : un tracking avec une couche CRM, sur laquelle on injecte les données clients. Et grâce a cela l’outil détecte qui est online, qui a modifié son état et s’il doit déclencher tel ou tel message.

    concept Intercom.io

    L’objectif de Intercom c’est une solution intégrée helpdesk, analytics, emailing

    Intercom propose plusieurs typologies de supports :

    • Messages manuels, online chat le plus souvent. Ceux-ci sont démarrés par le client via le lien ou le bouton à cet effet et le service clientèle ou support technique peut répondre live ou par message mail automatique. On est là dans un schéma façon Uservoice ou Zendesk.
    • Messages auto : c’est justement cette nouvelle approche online CRM. on définit des règles et des ciblage (genre, pays, abonnement en cours, visite de la page produit, abandon achat,…) et un message associé. On devient donc proactif sur l’information à l’utilisateur on on offre un affect positif aux nouveaux membres.
    • Message email : L’email reste toujours un support clé, mais il est ici utilisé de façon relationelle personalisé plutôt que des gros batchs de newsletter ou d’emailing. Grâce là encore à des règles suivant votre stratégie CRM, les contenus sont beaucoup plus pertinents et surtout au bon moment (ex: email didacticiel à la création de compte, email de presentation suite à l’achat d’un plan premium, relance des comptes dont la complétion est très basse, email de satisfaction client,…). La difficulté réside dans le fait que les solutions sont presque infinies et qu’il faut un très gros travail en amont pour préparer la stratégie et les livrables et tout ce qui concerne la planification de déclenchements.

    Avec ce type d’outil, on avance d’un pas de plus dans la relation client et helpdesk, et l’outil permet de lier un chef de produit a un message et de la relation 1to1 client (Il es vivement conseillé de toujours configurer une personne plutôt que votre marque au nom d’expéditeur). Une nouvelle donne qui permettra de booster vos taux de conversion. Enfin, et surtout, l’outil est très bien fourni en termes de statistiques : ouvertures, clics et permet de l’ab testing pour optimiser les messages  et votre relatio client live.

Conclusion

Vous comptiez ajouter du Zendesk à votre site, réfléchissez si un outil de ce type ne pourrait pas aller plus loin que simplement un helpdesk pertinent? L’avantage business est clairement dans toute la partie messages auto intégrant l’AB testing, car le ROI ne s’arrête pas seulement à l’acquisition de nouveaux client, mais aussi la fidélisation et l’optimisation du lifetime value.

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